Pour Toyota, les nouveaux services de mobilité sont l'avenir

Toyota mobilité

Hervé Forzani était l’invité dans l’émission « Strategy Club » réalisé par Les Echos. Il a pu traiter des initiatives mises en place par le constructeur automobile Toyota afin de maintenir le lien avec ses clients lors de l’arrêt des ventes durant la crise sanitaire. Il est revenu sur la nouvelle marque Kinto Mobility proposant divers services de mobilité et l’évolution du modèle économique du groupe Toyota.

Pendant la période de crise sanitaire, toutes les parties transactionnelles étaient à l’arrêt, Toyota a donc opté de se consacrer pleinement au bien-être de ses clients et à leurs relations avec la marque. Pour cela, divers jeux, animations ont été lancé sur les réseaux sociaux, notamment autour des films dans lesquelles apparaissent des voitures de la marque nippone.

« Le client comme un invité »

Lors de cet entretien, Hervé Forzani a rappelé l’importance de la culture japonaise dans son lien avec sa clientèle.  » Nous considérons le client comme un invité, il s’agit d’être bienveillant avec lui », explique Herbé Forzani. De même sur la partie digitale de la relation client de Toyota :  » Nous n’utilisons pas de bot car nous souhaitons que le client puisse avoir en face de lui une personne qui l’écoute pour mieux cerner son problème ».

 

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Toyota, une société de mobilité

Prenant en compte les évolutions que connaît le milieu de l’automobile depuis quelques années, accentué par la crise, la marque a décidé de transformer son entreprise en une société de mobilité et non plus un simple constructeur et vendeur de voitures.

 » Nous avons lancé en janvier la marque Kinto qui va progressivement développer en Europe des services de mobilité : fleet management, auto-partage covoiturage,etc. » détaille Herbé Forzani. Un changement d’orientation passant aussi par la prise de participation dans d’autres sociétés de mobilité.

Avec Kinto, le groupe souhaite offrir la liberté à chacun de se déplacer au gré de ses envies. « Kinto » tient ses origines du mot Kinto-un qui signifie  » Nuage volant » en japonais. Avec Kinto, Toyota souhaite apporter plus de légèreté dans les déplacements de tous en proposant une solution spécifique aux envies de chacun.

 

" Nous souhaitons être le "Best Retailer in Town"

Le service clients de la marque s’étoffe également de nouveaux services. « Nous sommes en train de lancer un service de camion-atelier qui permet de faire des entretiens à domicile, continue le directeur expérience client et réseau. Cela s’accompagne d’une promesse forte : si l’entretien est effectué dans le réseau, le client bénéficie d’une garantie d’un an supplémentaire, gratuitement. »

Au sein même des concessions, d’autres initiatives se mettent aujourd’hui en place. « Nous souhaitons être le ‘Best Retailer in Town‘ (BRiT), indique Hervé Forzani. Nous menons donc une enquête sur l’engagement de nos collaborateurs car des collaborateurs satisfaits sont plus efficaces. »

Un autre changement concerne l’organisation elle-même. « Nous glissons progressivement vers des experts produits, comme il y en a chez Apple, par exemple, décrit le directeur expérience client et réseau. Ils ne sont pas là pour vendre, c’est le rôle d’autres employés, mais pour apporter une expérience satisfaisante avec le produit grâce à des essais, des informations techniques, etc. »

Source : Les Echos

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